المحفاظة على الزبائن - وصفة تجارية لضمان النجاح

أهم الموارد لإقامة أي مصلحة تجارية هي الزبائن، ومع ذلك نجد قسما من أصحاب المصالح التجارية لا يستثمر في المحافظة عليهم. هناك العديد من الفوائد التي تكتسبها المصلحة التجارية عندما تحافظ على زبائنها، مثل توسيع سلة مشترياتهم، تعزيز ولائهم ليعودوا للشراء، وتضامنهم التي يتمثل بتجنيد زبائن جدد. كل هذه الأمور تؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة في المدخولات، وهذا هو سبب لقائنا.

ولكل هؤلاء الذين لا يشعرون أنهم معنيون بوصفات جديدة، فقد قمت بجمع البيانات التالية من أجلكم: أثبتت الإحصائيات أن تكلفة المحفاظة على زبون أقل بخمس أضعاف من تكلفة الحصول على زبون جديد.

نتائج تلك الدراسة تغني عن الكلام؛ فقد اتضح أن الربح الذي يأتي من 10% من معدل الزبائن المخلصين يوازي 30% من الأرباح. وعندما يتم التعامل مع زبون متذمر بالطريقة الصحيحة فإن 96% منهم يصبحون زبائن مخلصين أكثر مما كانوا عليه في السابق. 

بكلمات أخرى، فإن نسبة ملموسة من النجاح في المحفاظة على الزبائن مرتبطة بك كصاحب  مصلحة وتتوقف على معاملتك لهم. ويتمتع أصحاب المصالح الصغيرة بأفضلية يمكن ترجمتها بمقدرتهم على منح زبائنهم معاملة خاصة، مميزة وشخصية، الأمر الي تطمح إليه أي المصالح الكبيرة!

الحفاظ على الزبائن هو عبارة عن إجراءات معقدة، إدارية، لوجستية، وتسويقية تقوم بها المصالح التجارية لكي تتابع أسباب انسحاب الزبائن وللتعامل مع الموضوع ومنع حدوثه. من هنا نتعلم أنه قبل محافظتنا على الزبائن،علينا ان نقوم بدراسة معينة. أولا، تعرّف على زبونك، إفحص احتياجاته، حلل بيانات المبيعات وادخل إلى مواقع شكاوى الزبائن ثم استنتج المطلوب. وإذا تطلب الأمر، زود الزبون الثابت والمحتمل بمستند استطلاع ليعبئه. يرتبط مستوى التواصل بين صاحب المصلحة والزبون بعدة عوامل أبرزها مدى الكثافة النوعية ومستوى جودة التواصل الشخصي. البند الأول يشمل الإرشاد، ردود الفعل، المعرفة ووسائل الإعلام (تكرار الدعاية في محطات متنوعة). أما البند الثاني فيتعامل مع التعاطف الذي تبنيه مع الزبون، العلاقة الشخصية، الإهتمام والتوفر وبدون شك تحمل المسؤولية. تؤدي طريقة تعاملك كصاحب مصلحة مع كل العوامل السابقة إلى تحسين درجة ولاء الزبون لك.​

بعض الطرق للمحفاظة على الزبائن:

الحفاظ على الزبائن هو وصفة تجارية مركبة وعلى كل صاحب مصلحة استخدام المركبات المفضلة له والأكثر ملائمة لزبائنه. يبدأ هذا المشروع بدراسة، تجميع وتنظيم المعلومات ثم متابعتها بفعاليات مستمرة. تذكروا التشكيل والتنويع، وكذلك التجديد وعنصر المفاجأة.